Trong bài viết mà Repu Digital gửi đến quý độc giả tuần này, chúng ta sẽ tìm hiểu và học hỏi từ sự thành công của một doanh nghiệp trong chiến lược marketing bắt nguồn từ việc phân loại hiệu quả danh sách email .
Thách thức đặt ra cho Smart Furniture
Ông Gentle, chủ tịch và CEO của hãng cho hay trong vòng 7 đến 8 năm kinh doanh đầu tiên “những gì Smart Furniture bán ra đều do chúng tôi sản xuất 100%”,
Tuy nhiên, vào năm 2009, công ty này nhận được một lời đề nghị hợp tác chiến lược cho phép họ có thể mở rộng dây chuyền và phạm vi sản phẩm, từ đó, mối quan tâm của khách hàng cũng được mở rộng theo. Thực tế này đã làm khối khách hàng của Smart Furniture phân thành từng mảng nhỏ hơn nữa. Lúc này, Gentle và Gil Cayab, phó giám đốc bộ phận Marketing của Smart Furrniture, mong muốn rằng chiến lược email của họ cũng cần phản ánh và theo kịp được tốc độ thay đổi và biến chuyển thực tế của doanh nghiệp.
Chiến lược
Dựa vào phạm vi sản phẩm cung cấp và phạm vi khách hàng để phân loại danh sách email hiệu quả.
Bước 1: Phân tích những nhu cầu của khách hàng.
Cayab nói: “Trước đây, chúng tôi đã tiến hành việc gửi email với số lượng lớn đến toàn bộ danh sách email của mình cho dù chúng có liên quan đến khách hàng hay không, do đó việc đầu tiên lúc này là cần nghiên cứu xem chúng tôi sẽ phân loại khách hàng như thế nào.”
Ông cho biết thêm, trước đó Smart Furrniture thường gửi khoảng 2 email một tuần đến người đăng kí email nói chung. Đội ngũ marketing cũng chia sẻ việc phân loại email rất khó khăn và tốn thời gian trong việc quản lí. Tuy nhiên, họ vẫn bắt tay vào thực hiện điều này và dưới đây là một số yếu tố doanh nghiệp dựa vào ban đầu để phân loại danh sách email:
– Khách hàng doanh nghiệp nhỏ mua các đồ vật dụng văn dụng.
– Đồ cao cấp.
– Độ nội thất nhà ở.
Bước 2: Bắt đầu bằng một loạt email “chào mừng”
Trước kia, khi một khách hàng đăng kí danh sách email của Smart Furrniture, họ không hề được phân loại. Sau khi chuyển đổi chiến lược, đội ngũ marketing của doanh nghiệp sẽ phát triển hai bức thư với nội dung “chào mừng”.
Cụ thể, một khách hàng sau khi để lại địa chỉ của mình vào danh sách email sẽ nhận được một email chào mừng cơ bản ban đầu với dòng chữ “Welcome to the Smart Furniture Family, We’re Thrilled That You Could Join Us!” (Chào mừng đến với gia đình Smart Furrniture, chúng tôi rất vui mừng khi bạn gia nhập với chúng tôi!). Theo đó, email này sẽ kích thích khách hàng kết nối với doanh nghiệp thông qua các mạng xã hội đồng thời “Start Shopping”. Nội dung thư cũng đề cập đến những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi mua sắm ở Smart Furniture được liệt kê ở dòng cuối cùng như trả hàng trong 365 ngày, vận chuyển miễn phí, …
Email thứ hai mang tính chất thăm dò sự quan tâm của khách hàng. Có thể nói, từ email này Smart Furniture bắt đầu phân loại danh sách email khách hàng thông qua những gì họ quan tâm.
Bước 3: Chiến dịch email cho đối tượng “từ bỏ giỏ hàng”
Ông Cayab chia sẻ thêm “Một thiếu sót rất lớn trong thương mại điện tử đó là khách hàng khi mua sắm trên website thường bỏ thứ đó vào giỏ hàng rồi sau đó vì một lí do họ lại rời đi. Chúng tôi cần đối mặt với điều đó! Làm sao để biến hành vi này thành lợi nhuận?”
Giải pháp rõ ràng nhất đó là áp dụng chiến lược “từ bỏ giỏ hàng”. Chiến lược này gồm 3 email và được gửi đi trong 4 ngày đến những khách hàng đang có đồ trong giỏ hàng nhưng chưa mua. Theo đó, 3 email này về cơ bản đều có nội dung nhấn mạnh đến chất lượng và giá cả của mặt hàng khách hàng đang có ý định mua. Tuy nhiên, thay vì hình ảnh chung chung được đăng tải trên website, hình ảnh trong email sẽ được định hướng tốt hơn theo kiểu dáng mà khách hàng miêu tả trong đơn đặt hàng.
Email #1: Thúc đẩy khách hàng “Checkout Now” và nói thêm “Vào xem lại giỏ hàng của bạn để hoàn thành việc mua sắm, thay đổi đơn hàng hoặc thêm một, hai thứ đồ dùng cho không gian nhà bạn. Những mặt hàng phổ biến thường bán chạy. Bởi vậy, hãy mua ngay”.
Email #2: Đây là email thúc đẩy quá trình kích thích khách hàng lên cao trào với dòng thông điệp “Với rất nhiều lựa chọn tuyệt vời, đôi khi bạn phải suy nghĩ kĩ để chắc chắn những gì mình muốn. Dù vậy đừng lo lắng – chúng tôi sẽ lưu các sản phẩm này trong giỏ hàng để bạn dành thời gian cân nhắc !”
Email #3: Lúc này Smart Furniture đưa ra mức khuyến mại giảm giá 5% nếu khách hàng thanh toán đơn hàng.
Bước 4: Cảm ơn khách hàng bằng một email sau khi đơn hàng được hoàn thành
Chiến lược gửi thư sau khi mua sắm cũng bao gồm 3 email. Danh sách email lúc này được phân loại theo hai tiêu chí:
1. Sản phẩm đã được bán.
2. Hành động của khách hàng sau khi mua.
Email đầu tiên chào mừng khách hàng đến với gia đình Smart Furniture cùng với đó là một số phần thưởng cho khách hàng.
Đến giờ thì danh sách email sẽ phân loại theo hành vi khách hàng. Nếu trong vòng 30 ngày, khách hàng không quay trở lại website, doanh nghiệp này bắt đầu gửi một email với nội dung cảm ơn và nhắc khách hàng về trải nghiệm mua sắm họ đã từng có.
Sau 90 ngày, nếu khách hàng vẫn tiếp tục không mua thêm mẫu hàng nào, một email kích thích khác sẽ tiếp tục được gửi đi với nội dung gợi ý được sửa đổi cho liên quan , phù hợp dựa vào đơn hàng trước đó.
Bước 5: Giữ liên lạc với các khu vực khác của công ty
Gentle và Cayab đang lên kế hoạch cho rất nhều thay đổi, thử nghiệm trong chiến lược và rất nhiều trong số đó đến từ việc giữ mối liên lạc chặt chẽ giữa các phòng ban trong công ty với nhau. Từ đây, Smart Furniture sẽ có nhiều tư liệu đầy đủ về sản phẩm hơn và tạo ra các nội dung càng ngày càng có giá trị cho khách hàng.
Kết quả
Smart Furniture hiện đang có 30 mục phân loại cho tổng số 60.000 địa chỉ thuộc danh sách email, bắt đầu từ con số 4 – 5 trước khi họ thay đổi chiến lược. Sau khi phân loại, những email được gửi đi đã mang lại nhiều tương tác hơn cho doanh nghiệp.
Dưới đây là kết quả những gì mà Smart Furniture đạt được:
– Loạt thư chào mừng:
– Tỉ lệ mở: tăng 311%
– Tỉ lệ nhấp: tăng 327 %
– Tỉ lệ thoát (Bound rate): 0,97% (so với 4% trước khi phân loại danh sách email)
– Loạt thư chiến dịch “từ bỏ giỏ hàng”:
– Tỉ lệ mở: 41%
– Tỉ lệ nhấp: 56% trong số khách hàng mở email.
-Loạt thư hậu mua sắm:
– Tỉ lệ mở: tăng 284%
– Tỉ lệ nhấp: tăng 295 %
– Tỉ lệ thoát (Bound rate): 0,97% (so với 4% trước khi phân loại danh sách email)
Qua bài viết và case study này, phần nào các bạn đã hiểu được tầm quan trọng của việc phân loại danh sách email theo từng nhóm khách hàng cụ thể. LinkLeads hi vọng, với những chia sẻ này, bạn sẽ thu được những kết quả tốt hơn từ chiến dịch email marketing của mình.
Nguồn:Linkleads.vn – Dịch vụ Email Marketing
