Gần đây, một hình ảnh “xấu xí” của nhân viên cảng hàng không quốc tế sân bay Nội Bài được lan truyền trên mạng xã hội gây xôn xao dư luận. Cụ thế, một người mẹ chia sẻ câu chuyện đưa con gái 2,5 tuổi về Việt Nam ăn Tết được cho nhưng phải xếp hàng tại sân bay Nội Bài rất lâu trong tình trạng mệt mỏi do sốt cao, vì mẹ bé “không chịu đút tiền” công an hải quan cửa khẩu.

Tuy nhiên, Facebook “Noibai International Airport – Customer Satisfaction” – đại diện của sân bay Nội Bài lên tiếng về vụ việc này với thông tin hoàn toàn ngược lại và đi kèm cả sự phê bình đối với văn hóa xếp hàng và thái độ phát ngôn nơi công cộng của người Việt. Vậy sân bay Nội Bài đã thực sự xử lý được khủng hoảng hay chưa?

Bài viết được chia sẻ từ Facebook của anh Hiếu Chí Trần:

“… Và câu chuyện tôi muốn nói đến ở đây là cách xử lý khủng hoảng vừa rồi của NỘI BÀI: với một bài viết rất dài…
Và quan trọng nhất là hướng bài đi vào việc tấn công lại chính “đối tượng” kia – nhân tiện lên án luôn cái văn hoá xếp hàng của người Việt !
—
Tôi đồ là Nội Bài đã đi sai hướng truyền thông. Với 3 lý do:

1) KỊCH BẢN SAI:

Tôi đã nói trước đây về một khái niệm “cháy rừng” và “mất điện” > Truyền thông mạng xã hội không thể chữa kiểu “mất điện”: tìm điểm đứt dây nối lại.
(Đừng có dại khi đã bùng khủng hoảng trên mạng xã hội thì lại đi tìm nguyên nhân gốc để dập: quá muộn! và quan trọng là cộng đồng chả muốn nghe đâu)
> Mà phải dùng cách xử khi “cháy rừng”: khi cháy rừng, đừng quan tâm đến đứa ném tàn thuốc lá > hãy quan tâm đến hướng gió, đặc tính khu rừng (đó giống như việc quan tâm đến tính cách cộng đồng, luồng suy nghĩ cộng đồng, ngôn ngữ cộng đồng…)
Khi đã biết hết các hướng rồi, thì hãy chọn Vị Thế để trò chuyện…

2) ĐẶT VỊ THẾ SAI:

Trong truyền thông ở Việt Nam, kiêng kị nhất là vướng vào thế “bắt nạt” – Với người Việt, khi ta đứng ở trên cao chèn ép xuống dưới, khi mạnh áp đảo yếu – thì dù có lợi thế và đúng đi chăng nữa cũng sẽ không thắng (bài học nhãn tiền về con ruồi vẫn còn đấy: chèn ép, bỏ tù)
Ở Việt Nam, nếu bạn xác định đúng vị thế, lời nói mới có trọng lượng – đúng sai tính sau.
Khi có được VỊ THẾ : hãy xác định CÂU CHUYỆN (chính là Nội dung)…

3) NỘI DUNG SAI HƯỚNG:

Nội Bài hình như quên mất rằng rất nhiều khách đều đang không ưa Nội Bài: vì gì? Vì những cái va li bị móc! Vì những lần soen soét “xin lỗi vì máy bay đến trễ” và bắt người ta ngồi như thằng ăn mày ở sân bay…
[Đừng nói điều bạn MUỐN NÓI – hãy nói điều cộng đồng MUỐN NGHE.] >> Cộng đồng muốn gì: Rất tiếc không phải cần sự thật …
(Đấy là lý do Tân Hiệp Phát có dắt người ta đi xem băng chuyền hiện đại không có một sợi lông ruồi đi chăng nữa thì người ta cũng không qua tâm đâu…)
Nhất lại là một sự dạy đời (không đúng lúc) của Nội Bài > dạy dỗ và đặt cộng đồng vào thế nhỏ nhen sai trái…
Họ đang cần một thứ quan trọng hơn, cái thứ mà nếu bạn sống đủ sâu trong cộng đồng, đủ biết cái tính cách của dân tộc lúa nước này… mới giải mã được… Đó là THÁI ĐỘ !
—
Cái THÁI ĐỘ nó tạo nên HIỆU QUẢ LẮNG NGHE: liệu cách phân tích rạch ròi Đúng – Sai theo kiểu cãi tay đôi như vậy, với một vị thế của một “kẻ lớn” nhưng đã từng có nhiều lỗi vô lý (và đến giờ vẫn soen soét xin lỗi trên loa hàng ngày, và việc mất cắp hàng vẫn diễn ra mà không có lời giải thích thấu đáo)… liệu THÁI ĐỘ đó có khiến người khác TIN và lắng nghe không?
– KHÔNG !
(vậy thì làm như thế làm gì?)
.
Chưa kể sự sai lầm khi bị lôi văn hoá xếp hàng của người Việt ra phê bình – nếu so sánh với Văn Hoá xếp hàng của người Nhật thì đúng là có nhiều thứ để nói – dĩ nhiên cái sai phải sửa, nhưng nếu nói đến văn hoá xếp hàng người Nhật, thì liệu các bạn Nội Bài có tự hỏi mình có được văn hoá ĐÚNG GIỜ và tôn trọng khách hàng của Người Nhật ???
—
Dỹ nhiên Nội Bài là độc quyền, nên vụ này không thể bị nặng như THP, nhưng cũng chả đạt được mục đích với cái cách “nối dây điện” như vậy đâu… may mà cũng chưa đến nỗi !

Repu Digital tổng hợp (Nguồn Facebook – Tác giả: Hiếu Chí Trần)

Repu Digital – Digital Marketing Agency Full Service hàng đầu Việt Nam